TRAINING SERVICE EXCELLENCE WITH HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
INTRODUCTION
TRAINING SERVICE EXCELLENCE WITH HANDLING CUSTOMER COMPLAINT. Pernahkah Anda bertanya mengenai “Apakah kunci sukses yang membuat Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, dan Apple Computer menjadi World Class Company ?”, dan “Apakah yang membedakan mereka dari perusahan- perusahaan kebanyakan ?”
Jawaban atas pertanyaan tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT kepada setiap pelanggannya.
Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction(Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi. Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, 2 keterampilan penting yang harus dikuasai oleh karyawan Anda adalah :
- Cara memberikan Service yang Menggetarkan dan tak terlupakan oleh Customer, serta
- Teknik di dalam “Menangani keluhan pelanggan” ( Handling Customer Complaint).
Oleh karena itu, kirimkan karyawan Anda di dalam Public Training and Workshop : “Service Excellence With Handling Customer Complaint”
PROGRAM OBJECTIVES
- pelatihan ini akan menyajikan pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan dan memberikan pelayanan agar pelanggan mendapatkan kepuasan. Pelatihan ini juga membekali peserta dengan kemampuan tentang kemampuan secara kepribadian agar dapat menjadi lebih bersahabat dan menyenangkan, sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan menjadi pelanggan loyal serta fanatik. Selain itu, pelatihan ini juga akan membahas bagaimana cara menghadapi kompalin pelanggan dan menjadi komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan pelayanan.
WHO SHOULD ATTEND?
- Pimpinan perusahaan
- Staff Sales & Marketing
- Semua karyawan yang berada di garda terdepan / bagian pelayanan pelanggan
- Semua pihak yang membutuhkan pengetahuan seputar Customer Service Excellent
PROGRAM OUTLINE
- Memahami pelanggan dan dasar- dasar “Pelayanan”
- Siapa sajakah pelanggan kita ( Internal dan Eksternal), dan mengapa pelanggan penting bagi kita
- Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk ?
- Memahami mata rantai pelayanan pelanggan ( pelanggan sebagai Next process)
- Memahami “Customer Perception Point” dan cara mengelolanya
- Mengenal 8 tipe pelanggan dan cara berkomunikasi dengan tiap tipe
- Dasar- dasar Service yang “Menggetarkan” ( Service Excellence)
- Pemahaman Service Excellence
- Belajar prinsip- prinsip dan standar “Service” dari perusahaan- perusahaan terbaik kelas dunia, seperti : Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, Apple Computer, dan lain sebagainya
- Membangun Service yang “Menggetarkan” melalui 5 Dimensi Service
- Pemahaman komplain
- Apakah komplain itu ?
- Mengapa komplain merupakan sebuah “Gift” dan “Opportunity” ?
- Faktor penyebab pelanggan tidak mengutarakan komplainnya
- Dampak jika komplain tidak ditangani dengan baik
- Berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan
- Langkah- langkah penanganan komplain
- Menurunkan emosi pelanggan
- 4 langkah Mendengarkan dengan aktif dan penuh empati
- Menggunakan Trio Magic Words dan kata- kata yang positif membangun
- Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot- Phrasing
- Menganalisis dan melakukan penanganan komplain
- Menutup interaksi dengan positif dan menyenangkan
- Membuat pelaporan komplain pelanggan
- Interpersonal skill ( teknik berkomunikasi secara menyenangkan, persuasif, dan mendengar dengan empati)
Permintaan Brosur penawaran Training
( Harga, Waktu dan Tempat)
silahkan Menghubungi kami.
Cs1 : +62812 2554 2418
Cs2 : +62857 2459 5005
